面對奧客的情緒勒索，該怎麼辦？
最近，情緒勒索這個話題很紅，許多人開始意識並重新省思，身邊親近的家人朋友，是否經常「以愛之名，行傷害之實」。
然而，情緒勒索不只發生在熟悉的關係中，就算只是第一次或偶爾互動的人，只要對方會習慣性剝削他人，你的情緒也就會跟著受影響，特別是工作上經常要與人互動的服務業或零售業。
永達就深受其害，他是一家連鎖咖啡廳的店長，每天得招呼各形各色的客人，大部分的人都能相互尊重，但就是會有極少數人喜歡挑戰他的底線，讓他進退兩難。
其中最令他感到頭疼的是，有些客人不滿意店內的服務，就會大聲嚷嚷著要找店長說：「你們如果不好好處理，我就找記者來，讓全世界的人都知道你們這家店有多爛。」
或是放任小孩在店內奔跑，碰壞了物品，連一聲道歉都沒有，就先聲奪人：「你們公司這麼大，不要跟我們計較，小孩子不懂事嘛！」
甚至要求不合理的折扣：「算我便宜一點啦！我是常客ㄟ！」、「你不知道我是誰嗎？我跟你們董事長很麻吉。」
每次聽到這些話，永達心中就會出現一把火，覺得對方無理取鬧，卻無能為力。
他前來詢問我的專業意見，我向他分析，情緒勒索發生在親近人和陌生人的差別，前者操作的是你的「愧疚感」，而後者則是勾引你的「憤怒」，一旦你被他們激怒，就掉進他們的心理遊戲了。
而一般人在面對客戶的情緒勒索，通常都會急著解釋「為何不能再便宜」或是「為何需要這麼貴」。但別忘了，如果勒索你的人是會在乎這些道理的人，他就不會用這種方法製造你的痛苦。
因此，你要做的不是拼命解釋，而是貼著對方的情緒，同時「溫和且堅定」的說出自己的原則。
例如：「算我便宜一點啦！我是常客」，很明顯的對方是想買，只是在乎價格。
你可以這樣回：「感覺得出來你很喜歡這個產品。」先標定出他的狀態，接著重複你的原則。
「這已經是折扣後的價格，沒法再低了。」便能讓對方感受到你的理解，可你又不需要委屈自己。
如果對方還是繼續「盧」：「我這麼常來，居然沒有特別的折扣，你很不會做生意！以後不來囉！」開始出現勒索和交換的語言，企圖把責任推給你。
此時，一樣先標定對方的狀態，再重複你的原則：「你這麼常來，一定知道我們的東西都是品質保證。所以這已經是最好的價格了。」
不管對方怎麼進攻，你只需要不斷跳針，重複自己可以接受的做法，無需退讓。
千萬別隨之起舞，跟著動怒，或為了說服對方提供太多不必要的訊息。因為這些話只會被拿來大做文章，更容易落人口實、片面解釋，到最後跳到黃河都洗不清。
一旦你為了「不破壞關係」或「暫時性的收益」，付出贖金，對方會食髓知味，在未來用同樣的伎倆繼續製造你情緒的烏雲。到最後，關係還是賠上了，錢也沒賺到。
如果對方真因為你的回應，而選擇不消費。切記，在工作中，必要的「斷捨離」是為了讓自己活得有價值，如此才能擁有好的情緒能量，服務真正珍惜你服務的客人。這些人才會為你帶來更多的人潮，而不是那些習慣勒索別人的慣犯。
你想要在互動中，為自己贏得尊重，無需低聲下氣，也能圓滿處理歧見與爭議嗎？
或是在面對不合理的要求時，能夠保持冷靜，在內在隔出一道「防火牆」，不讓對方的氣焰波及到你的心情？
你也一定知道「好好說話」，很重要，但為何上了很多課，仍然無法把「話好好說」。
原因不在於你的表達能力，而在於你在開口前，少做了兩件事：「觀察」和「分析」
這是外行人猜不透，內行人說不清的關鍵點。
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＊注意事項：本活動恕不接受退票或更換場次，繳費後如不克出席，可派代理人參與活動，不另退費
＊服務專線：(02)8687~2883
＊報名方式：填寫下列表單完成報名手續。或至活動頁報名：https://www.accupass.com/go/koob9
【講師簡歷】
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裘凱宇
輔仁大學心理研究所碩士 /NGH諮詢催眠師認證 /華人地區最資深有聲書評主持人
現職：
啟點文化營運長。
致力於將心理學知識運用在各種真實的人際情境中，結合對潛意識工作的深刻體會，透過系統性的公開課程，使社會大眾無論在一般人際情境、高壓力與高難度的溝通情境、或是個人內在覺察與自我呈現，得到兼具實務應用與內在成長的學習。
公開授課至今，對象涵括各領域的專業人士、設計創意人、經理人、企業主與企業接班人等，並以獨特的個人教練形式，為心理專業開創一個嶄新服務人群的模式。
著作：
《啟動改變力》(2012)，馥林文化出版。
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