[高難度對話的望聞問切─學員分享]別用力拉扯糾纏的毛線~企業內訓講師  Stephen

面對高難度談話，就像是眼前擺著一團打結的毛線，可能會出現兩種反應。一種是無力感，打結這麼嚴重了應該解不開了。另一種是挫折感，用力的拉扯結果打結的更嚴重。望聞問切這堂課教的不是一刀斃命的絕世武功，而是先好好的端詳這顆打結的毛線。再慢慢抽絲剝繭找出線頭，從中一層層的梳理。

所以第一個學習收獲是心態的改變。以前面對生活或工作中的高難度對話，或是所謂的談判，往往是無所適從，僅能用向來習慣的溝通表達方式。有時想據理力爭，替自己爭取，結果反而更糟。第一堂課講到「佈局」的思考，這是一個啟發。原來談判不是切入主題後才開始，而是在更早前就開始的準備。

第二個學習心得是解開毛線的三把鑰匙：看見行為、聽懂表述、巧妙提問。首先，看見行為講的是觀察連續脈絡下基準行為的改變。過程中不預設，而是追求可能性。聽懂表述則是去拆解對方語言結構背後究竟有沒有清楚的回答到問題，還是九彎十八拐的閃來閃去。最後，巧妙提問是透過由淺到深的提問過程。

最後，如果說上了四次課就要成為談判高手，我想那是不可能的。然而，可能的是開始有意識地去瞭解對話前能做哪些準備、對話中發生了哪些事、對話後有哪些值得注意的現象。這樣的思維模式用在瞭解對方或自己都有幫助。像我自己就發現原來我很常使用模糊表述。這樣會讓對方受挫，對自己也沒有幫助。有了這樣對彼此的覺察與發現，我想是這次課程我最大的收獲。