工作壓力大？可以這樣降低離職率喔！ 【一天聽一點#1115】
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我常常會有一個好奇喔
那就是現代的社會
我們都需要跟很多人協作
無論你是在大組織
還是你只是個個體戶
尤其是回到我自己身上
我不僅是個心理學家
我更是一個創業的老闆
我在帶領我的員工的時候
要灌輸給他們什麼樣的觀念
讓他們把焦點放在哪裡
按照理論的直覺上
就要讓大家以團隊為優先
這樣子似乎才能夠發揮足夠的潛力
可是我無法忽略的是在時代的浪潮底下
大家都強調要做自己
而且喔 回到我自己的專業
我也覺得我們把焦點放在自己的身上
那麼先把自己照顧好
無論是要獨善其身還是要跟他人合作
才會有比較高的機率創造出更好的結果
只是呢 這樣的觀念
如果我要跟其他人分享
似乎除了心理學的研究之外
好像缺了一些
在具體的工作場域裡的相關研究
很開心喔
我在《為什麼我們的決定常出錯》
這一本書裡就讀到了一個
在真實營運的公司裡做的一個研究
可以去支持為什麼我們好好地照顧自己
關注自己 它不僅不會傷害團隊協作
它甚至於可以有效地緩解我們的壓力
這個研究是這一本書的作者
到一家叫做「威普羅公司」
這家公司是在印度的一家
大型業務流程外包的公司
它們提供全球客戶
電話還有線上的服務
而這個公司的員工呢 在客服的專線上
要代表他們的客戶
回答消費者相關的問題
在他們進行田野實驗的時候
「威普羅」這個公司跟他們的同業
都遇到了同樣的問題
那就是員工的流動率太高了
很多員工在受訓之後
做不到幾個月就覺得太累不想做了
所以跟很多的服務業一樣
威普羅的工作壓力不小
而員工不只是要盡力
去解決消費者的問題
有時候會遇到奧客喔
而且呢 在印度的電話客服中心的員工
還會被要求在很多層面
要盡量地「去印度化」
譬如說 要讓他們的口音
盡可能地模仿西方人的口音
而他們的員工通常是分組作業
每組有15到25個人
他們會一起接受職前訓練
上一些聲音的課程還有語言表達的課程
裡面也包含6個禮拜的工作流程訓練
還有6個禮拜的實戰演練
在這些訓練的期間
員工呢 要試著去了解他們的客戶
而且學習完成工作的必要的步驟
接下來呢 他們就會親上火線
新進的員工會在上級的督導底下
試著去接電話
也會在訓練課程裡
去檢討接電話裡面的一些相關問題
在完成訓練的最後一個階段
那就是去獨立作業
開始全天候的獨當一面
去接客服電話
在這樣的脈絡底下
這一本書的作者在他們的訓練過程裡
加入了一個變數
這個變數就是把新進員工
隨機分配成兩個組別
第一個組別叫做「員工組」
跟他們強調企業可以豐富他們的生活
而另外一個組別叫做「企業組」
跟企業組的員工強調
他們的加入可以為企業注入新活力
這個實驗想要去比較
如果用這兩種不同的訊息傳遞方法
還有框架來做訓練
會對員工有什麼樣的影響
在員工組的訓練裡
威普羅的一個資深經理人
會發表一個小時的演講
演講內容會分享在威普羅工作的員工
有哪些機會可以發揮自己的才能
可以實現自我成長
而在演講結束之後
員工要回答一連串的問題
去思考他們有哪些獨特的長才
或者是特質還有可以怎麼樣在新崗位上
發揮這些才華
而在企業組的訓練裡面
一個威普羅的資深經理人
一樣會演講一個小時
探討的內容是企業的核心價值
並且去解釋這個組織到底強在哪裡
接著員工要去回答一連串的問題
讓他們去思考企業
有哪些獨特的過人優勢
還有這些企業有哪些特質
會讓大家因為加入這一家公司
感覺到驕傲
所以你可以感受到員工組的那一場演講
是以每一個加入的個人
每一個加入的人員作為主體
來想一想自己可以怎麼發揮長才
而企業主的內容呢
就是以企業為主體
你是來加入我們這麼好的公司
你要想一想這麼好的公司
你只光加入就要覺得很驕傲
而不只是這樣的區別喔
在這裡面還在演講結束之後
讓這兩個不同的組別
拿到兩件刷毛的休閒衫還有一個徽章
在訓練期間呢 這些員工要盡可能地
找機會穿上這兩件休閒衫
還有去戴上這個徽章
員工組的拿到的休閒衫上面
有繡自己的名字
而企業主的休閒衫上面
印的是公司的名字
員工組裡面有96個成員
而企業組裡面有101個成員
另外呢 還有額外的408個人
參加了控制組
控制組參與的是一般的訓練課程
結果這樣的實驗操作
在進行了7個月之後
他們發現喔
這些人員無論是在穩定性的表現
還是流動率的表現
都是「員工組」表現得最好
如果從離職率角度來看的話
企業組的員工離職率
比員工組高了2.5倍
而控制組的員工離職率
比員工組高了1.57倍
另外呢 在員工所進行的客服工作
那些對象的滿意度這方面的指標
也就是他們工作績效的表現
也展現出同樣的效果
「員工組」的工作能力跟工作結果
顯著地高於其他的組別
所以這個在真實場域
裡面的研究告訴我們
我們通常在一般的直覺都會覺得
訓練的時候要向新成員宣布
這個企業能夠為他們帶來什麼好處
簡單來說 就要不斷地標榜自己的企業
可是呢 在一個新人
一踏入這一家公司的時候
我們就跟他強調
你可以發揮你的強項
而且你也有機會展現你獨特的才華
這樣的心理設定它反而創造出
無論從公司團體的角度
還是個人發展的角度都是雙贏的結果啊
所以有很多人尤其是開公司的人會擔心
跟自己的員工強調發揮特長跟潛能
會不會讓員工反而三心二意待不住
其實事實上恰巧相反
你越是鼓勵來參與的人
他能夠去發揮他自己
他反而會因為他
人到了這一家公司、到了這個團隊之後
他想辦法找到自己的才華跟特長
怎麼樣跟這個組織做更好的融合
一旦這個融合工作完成
其實呢 他是不會想離開的
因為換了一個環境誰能跟他保證
他的那些特質能夠好好地被珍惜
而且有發揮的機會呢？
可是我們別忘了
這裡面的實驗內容
是在員工訓練的部分有所差別
但是他們無論接受的
是什麼樣的訊息跟訓練
他們要面對的客服工作
還有他們要面對的奧客
其實是一模一樣的
所以也就是說外界的壓力值是一樣的
可是因為他們被引導的方向
他們如何去消解這個壓力
如何去轉化這個壓力
甚至於在這個壓力底下找到自己的價值
其實跟他在踏入這一家公司的時候
他被暗示或他被引導
他把焦點放在哪裡是很有關聯的
如果我們在面對自己生命當中
那些不可避免的事件
那些會讓你心煩覺得有壓力的事情
這個時候你的出發點
你的意識焦點放在哪裡呢？
你是把它放在
就像是我們要加入一家公司
是因為這個公司好
所以呢 我們得仰望這個公司
還是像是這一家公司裡面的員工組
我們是以自己為主體
我們來看看
眼前的事件、眼前的事物或眼前的公司
我怎麼發揮我的特質跟專長
我怎麼樣對於這個團體
產生貢獻並且凸顯我自己的價值
我想無論是這個實驗裡面所談的
在工作場域裡面的壓力調適
還是我們回到每一個人生活當中
面對生命的大大小小的事件的壓力調適
它都有一個很重要的共通點
就是我們有沒有把自己作為主體
今天任何讓你覺得有壓力的事件
如果它就是逃避不了的
那麼在你把自己當成是主體的狀況底下
你會更有力量
就像是「員工組」裡面的員工
他們遇到的客訴事件不會比較少
可是當他們被暗示
自己可以發揮什麼樣的特質
來解決問題的時候
你就會看見他們不止沒有逃避壓力
他們還迎向挑戰
在解決這個挑戰的過程當中
產生了很重要的成就感
可是如果在這整個過程當中
他們沒有被提醒自己的獨特
他們沒有回歸到個人的價值
你想無論是實驗裡面的人還是你我
我們在這一家公司裡
我們在這個環境裡
我們也覺得自己只是分母而已嘛
我只是眾多客服人員的一個
那如果今天我遇到這個狀況
是你公司很好、是你的品牌很大
跟我的價值是沒有關係的
所以一旦讓我覺得有壓力
我就很容易產生了
要逃避、要離開的念頭
這也可以說明無論是從員工的流動率
還是你面對自己的時候的那個流動率
就是啊 你常常把自己
逃到很多的地方上面 然而你就是沒有
跟那個壓力的源頭「直球對決」
在我看來你並不弱
也不是在於你有任何人格上的缺陷
你需要的只是透過一些方法
調整自己的信念
就像是這個實驗裡面的「員工組」
他們的信念在一剛開始的時候
就被調整到
聚焦在自己的能力跟才華
能夠帶來什麼樣的價值
同樣的放回你的身上
其實理解自己的信念並且有意識地調整
這才是你面對生命的「優雅姿態」
壓力之於生命
就像是大海裡面的浪一樣
你不可能叫大海不起浪
但是我們可以學著怎麼衝浪
說到這裡我就要很開心的
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我是凱宇
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